یک ارتباط انسانی بوجود بیاورید

           نکته‌ای که فروشگاه‌های واقعی دست کم از لحاظ تئوری نسبت به فروشگاه‌های مجازی از آن برخوردارند،

          وجود فروشنده است که به هنگام پیش آمدن سوال برای شما، شما را راهنمایی می‌کند. هم اکنون که

          اکثر کاربران از شیوه اتصال به اینترنت broadband استفاده می‌کنند، این امکان برای شرکتها وجود دارد

         که یک فروشنده مجازی یا یک رابطه انسانی را تدارک ببینند. برای نمونه، شرکت IKEA، سازنده

         سوئدی مبلمان، شخصیت مجازی آنا (Anna) را خلق کرده است که تصویر خانمی است که سر خود

         را تکان داده، پلک می‌زند، می‌خندد و به سوالات نوشتاری پاسخ می‌دهد.

IKEA         این قابلیت یاری دهنده خریداران، "از آنا بپرسید"، را در وب سایت ایالات متحده خود ایجاد کرده

       تا مشتریان را قبل از بازدید از فروشگاه‌های واقعی، مطلع‌تر نماید. زیرا از آنجا که فروشگاه‌های واقعی
       IKEA در ایالات متحده بسیار پراکنده‌اند (تنها 26 فروشگاه در سراسر آمریکا)، اغلب مشتریان بایستی

      مسافت زیادی را رانندگی کنند تا به یکی از این فروشگاه‌ها برسند. اینگونه مشتريان قبل از مراجعه به

      فروشگاه آگاه سازی می‌شوند و اغلب آنها با اطلاعاتی که از ikea.com دریافت کرده‌اند به صورت آگاه

      از ابعاد و دیگر اطلاعات مبلمان مورد نظرشان به فروشگاه مراجعه می‌کنند.

      ملیسا رابینسون، مدیر سرویس مرکزی Ikea Direct (عملیات اینترنتی شرکت Ikea)، می‌گوید

      که قابلیت "از آنا بپرسید"، این امکان را برای شرکت میسر کرده تا حجم ارتباطات تلفنی را با

      مرتفع کردن سوالات مردم از طریق وب سایت خود، کاهش دهد. او می‌افزاید: ما در پی راهی بودیم

      که اطلاعات را در معرض دسترسی آسان‌تر قرار دهیم.

       آنا یک نرم افزار bot است، نرم‌افزاری که به صورت هوشمند سوالات نوشتاری را پاسخ می‌دهد.

        Ikea یک مرجع اطلاعاتی مشتمل بر 1600 پرسش مختلف با 10 شیوه مختلف پرسیدن و همچنین

       2100 پاسخ (چون هر سوال ممکن است بیش از یک پاسخ داشته باشد) را برای این منظور ایجاد کرد.

       هر گاه کاربر بر روی لینک  “Ask Anna” (از آنا بپرسید( کلیک کند، یک پنجره به صورت خودکار باز می‌شود

       که در بردارنده تصویر انیمیشن شخصیت "آنا" (که البته بر اساس شخصیتی واقعی ایجاد نشده)

     و یک پیام نوشتاری است، که طی آن آنا خود را یاریگر شبکه‌ای Ikea معرفی می‌کند. کابران می‌توانند

      سوالات خود را در کادری که در پایین صفحه باز شده قرار دارد وارد کنند. ظرف مدت 3 ثانیه، پاسخ سوال

      به همراه یک صفحه اینترنتی شامل اطلاعات بیشتر ظاهر می‌گردد.

      رابینسون می‌گوید: دو نفر برای تامین مرجع اطلاعاتی قابلیت "از آنا بپرسید"، مدت زمان 6 تا 8 هفته را در

      یک بازه زمانی چند ماهه وقت صرف کردند. ایجاد نرم‌افزار نیز 4 ماه به طول انجامید. رابینسون هزینه فعالیتهای

      مذکور را "متعادل" بر می‌شمارد و می‌گوید: شرکتی که در پی انجام کاری مشابه با این است احتمالا می‌تواند

      کمتر از 000و500 دلار را پیش بینی نماید. سرمایه‌گذاری بر روی چنین تکنولوژی‌ای برای Ikea یک عمل ارزشمند

     محسوب می‌شود. رابینسون می‌گوید: ما مشاهده می‌کنیم که تعداد مشتریانمان به صورت ثابتی رو به

     افزایش است. هر روز بین 5 تا 10 هزار نفر از آنا سوال می‌پرسند. وی می‌افزاید که در اولین سال پس از

    راه‌اندازی این نرم‌افزار، حجم تلفنهای دریافتی مرکز پاسخگویی، شاهد رشدی 7 درصدی در مقایسه با رشد

     20 درصدی سال قبل بود. همچنین "از آنا بپرسید" باعث کاهش ایمیل‌های دریافتی نیز شد که مدیریت اینها

      نیز پرخرج‌ترین در نوع خود بودند. و نرم‌افزار بازگشت سرمایه را در کمتر از یک سال انجام داد.

     هم اکنون Ikea در حال توسعه دادن مرجع اطلاعاتی خود است، تا مشتریان بتوانند در زمینه مونتاژ

     کردن محصولات در خانه نیز، از این نرم‌افزار کمک بگیرند. همچنین ایجاد سیستم پاسخگویی گفتاری آنا

     نیز برای ملموس‌تر و پویاتر کردن ارتباط، در دستور کار است.

    با وجود اینکه آنا تصویری دو بعدی است مشتریان تحت تاثیر قرار گرفته‌اند. به گفته رابینسون مردم ارتباط

    بسيار خوبی با آنا برقرار كرده‌اند بطوريكه سوالات غير مرتبط هم از وی می‌پرسند. علت دریافت چنین سوالاتی

    را می‌توان تا بخشی در این موضوع دید که مردم می‌خواهند سرگرم شوند و بخش دیگر به علت آنست که

   پس از اینکه مردم جواب سوالات پیش آمده خود را به درستی از آنا می‌گیرند به دنبال این هستند که بفهمند

    او دیگر چه می‌داند؟!.

                   فواید تحلیل بلادرنگ

       تحلیل شبکه‌ای، شما را در نکته سنجی در زمینه جذاب‌تر و سهل الاستفاده‌تر ساختن وب سایتتان

      یاری می‌کند. گروه بزرگی از محصولات، ابعاد شبکه را معین می‌کنند، اما تنها تعداد کمی از آنها تامین

       کننده اطلاعات بلادرنگ هستند و تعداد کمی هم از روشهای سنتی سنجش رفتار مشتری استفاده می‌کنند

       که می‌توان به پیگیری منشا کلیک‌ها و صفحات دیده شده اش

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: